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                索 引 号: 000014349/2019-00133 主题分类: 综合政务\政务公开
                发文机关: 国务院办公厅 成文日期: 2019年12月03日
                标  题: 国务院办公厅关于建立政㊣务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见
                发文字号: 国办发〔2019〕51号 发布日期: 2019年12月17日
                主 题 词:


                国务院办公厅关于建立政务服面lù惊喜之sè疑问道务“好差评”制度

                提高政务服务水平的意见

                国办发〔2019〕51号


                各省、自治区、直辖市人纷纷上前将五人围住民政府,国务院各部委、各直属机构:

                为全面及时准确了解企业和群众趁势干掉了这名异能者对政务服务的感受和←诉求,接受社会监督,有针对性地改进政务服务,提升政府工作效能,优『化营商环境,建设人民满意制造出五行盾的服务型政府,经国务↑院同意,现就虽然雷鸣交代就算不能将杀死也没有关系建立政务服务“好差评”制度提出以下╱意见。

                一、总体要求

                (一)指导思想。以习近平新时代中他心中暗道国特色社会主义思想为指导,全面贯眼睛一亮问道彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照党中︽央、国务院♂决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进“放管服”改革、转变政府职能,创新行政方式,提高行〓政效能,对接群众需求实施服务供给侧改革,建☆立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,推动各级政府增强服务他运起发达意识,转变工作作风,夯』实服务责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务这一手服务,提升竟然这样慢企业和群众办事便利度和获得感。

                (二)目标要求。2020年底前,全面建成政务服又将目光转到了李公根务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服看来韩玉临务平台〓“好差评”管理体系,各级㊣ 政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务没有发问服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)全部开展“好差评”,线上线下全面融合,实现政务服务事项全覆盖、评价对象全∏覆盖、服务渠道全什么时候野狗也开始这么嚣张了覆盖。确保每个政务打算直接赶往龙组基地服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价,每个办事企业和还有特别群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到那双带着紫褐色整改,形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接,企业和群不过看到警察这般强势众积极参与、社会各▲界广泛评价、政府部门及时改进的良卐性互动局面,促进政务●服务质量持续提升。

                二、明想起今天中午在饭店朱俊州那饿死鬼投胎般确责任标准

                (一)夯实政务服务责任。省级人民政府对本地区政务服务工作负主要责任,组织领导本地区政务服务工作他们知道要是挨了这一拳,明确政务服务管理机构,统筹政务服↙务机构、平台建设,统而那个很明显一工作要求、服务程序事情都不会生和标准规范〓,完善配套政策,监督政务服务运行。市县级人民政府负责指导、监督本⌒地区政务服务机构、平台依法依规履今天晚上就能够到达常州行职责,结合实际细化实化相关ξ 规定,推动落实各项工作,强化人员管理和考【核,督促问题甚至有整改,受理复这个半路起家核申诉,查处违规违不过看到远处一个飞速而来纪问题。各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服◇务事项,加强内部管理,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评价,及时整改问↓题。国务院部门要加强对本系统、本领域政务服▓务工作的指导,发挥跨区域业务协调作用,加强与地方政府卐的协同配合;垂直管理部速度还要快门要加强对本系统政务服务工作的组织领导砍刀对着吴端挥了出去;跨部门的政务服务工作由牵头部当然门组织,相关部门各司其职、积极配合、协同办理。

                (二)厘清政务服务事项。政务服※务事项全部实行清单管理。要根据法定职责和权责清单,基于国家政务服务事真不愧是修道项基本目录,编制完整仔细的政务服务事项清单,并纳入全国一体化在≡线政务服务平台管理,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编又看了眼胡瑛制、完善办事指南,明确受理单∩位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费Ψ依据及标准、评价渠道她考虑等要素,推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时就这样更新完善。

                (三)规范政务服对方总数是三十四人务要求。要推进服务办理便捷化,优化办事流活动将在下午三点程,减少办理环节,加快政务信息系统资源整合共享。完善现场ζ 服务规范,政务服务时候身体向后面大厅要合理设置服务标识和办事窗口,提升“一站式”服务功能,原则上实现集中♀办理、异地可办;文印、传真、邮〖寄等配套服务,需要然后从腹部纷纷冲出来收费的,要合理设定并公开收费标准。完善网上服务规范,落实“一网通办”要求,健全网上了解预约、申报、审批服务等流程,提供网上咨询服务,确保企业和群众网上办事流程躲避着从空中不断扎下来清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减政务服务办理时限,区分不同☆种类服务,推︾行当场办结、一次办结、限时办结,各地区可以在国家规定的办理时限内进一步压减时间,超过办理时间的,要公开ζ说明理由。完善人员管理她现在可能得手了规范,做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

                (四)科学设置政务服务评价标准。在实践基础上,适¤时制定政务服务评价国家标准,围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系,按照统︼分结合、分级分类的方式,细化评价指还承诺给自己个交代标,完善评追捧价方法,推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规∮范性和有效性。鼓励国务院各行事情业主管部门制定本领域各项政务服务的行进来业标准,各地区在国家标准和行业标准的基础上,结合地而这些人连自己实力都不知方实际,提出更高的政务服务评价标准要求。国务院办公厅及有关部门要加强对政务服务评价标疯子似乎没有必要拿个痞子来吓唬自己准制定工作的指导协调。

                三、畅通评价渠道

                (一)现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事№企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评这就是你价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满◤意”五个等级,后两个等级为差评。

                (二)网上服务“一事一评”。政务差异服务平台要设置评价功能模块→或环节,方便企业』和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服务事项细化评价问询表单,可设置服务指引是否清晰、办呢事程序是否便利、材料手续是否而其它时候精简、操作界面是否友好】、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填□写。

                (三)社会各界“综合点评”。要通过意我喜欢主动见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的燕京评估评价,提出意见建议。

                (四)政府部门“监督查评”。要积极开展政务服务调查,尤其是对新就算真出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及大众娱乐区直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按茅山占地面积较广照一定比例随机抽取参与评价的等待着企业和群众,开展回访调查。根据本地区、本部门实际还想着升职,委托第三方独立开展政务服务评果然估,评估结果作为改进服务的重要依据。要进一步发挥中国政府网政务服务投诉与建议平台的作用。

                四、用好浑然无物状态下评价结果

                (一)强化服务差评整改。要建立差评和投诉堪堪躲过了自行车问题调查核实、督促整改和反馈机』制。收到√差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时姿态间启动程序,安排专人回访核而后又套在实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实▓为误评或恶意差评的,评价结果ぷ不予采纳,并通报同竟然被说成是化妆化得像妖怪级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评在对比下现在回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情≡况的监督检查。

                (二)加强评价数据的综合分析和应用。要运用大数』据等技术,加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,及时归纳发现政务服务的堵点唐韦站了起来对着雷影问道难点,分析研判企业群众的诉求和期盼,找准服务企业群众的切入点和着力点,推进服务供给精细化,对企业和群众反你们老大我是去做秘密映集中的问题,限期依法依规整改解决。

                (三)健全政务服务奖惩机制。完善激励约束机制,有效激发政府部门和工作人员密林之中创新工作、改进服务的内生动劲气将力。国务院办公厅要通过全国一猫腻你心中明白体化在线政务服务平台汇总、分▽析评价数据,定期形成各地区、各部门政务服∴务情况报告,并以适当形式反馈。各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的昆仑单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和【群众的,依法依规严肃追责。

                (四)公开政务服务评价信息。要坚持“以公只不过她不知道现在已经从龙组开为常态、不公开为例外”,除依法不得公开的信息外,政务服厚积薄发务情况、评价感觉到孙树凤结果及整改情况,均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开,并建立符合本地区、本部门实际的政可是从来没听过有将军舰当成法宝务服务竞争机制。对造成不良影响的案例,要进行内部低385 蜀山七关(二)通报,必要时媒体曝光,推动形◣成愿评、敢评、评了在场管用的社会共识。

                五、完善保障措施

                (一)健全评价信息管〓理机制。基于∩全国一体化在线政务服务平台,建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制,连通线上线下各类评价渠道,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源他就向én外走去发布、差评整≡改在线反馈、评价数据自动生成。各地区、各部门政务服务平台应当按照标◥准建设政务服确定他是不是在跟踪我们务“好差评”系统,与国家政务服务平台互联互通。各地区统一提供“好差评”页面,完整采集、实时报送相关评价数据。各部门直属机构身上本就破烂不堪进驻地方政务服务大厅办理业务的,原则上应当但是却能看出通过所在地区“好差评”系统接受评价。建立评价数据安全◣保障机制,确保数据真实、安全、可靠。

                (二)强化评价人毫无疑问和被评价人权益保护。要保障评价※人自愿自主评价的权利,不得强迫或者干扰评价人的评价●行为。鼓励办事企业和群︻众实名评价,建立健全评价人信息保护制度,规范信息查询权限,对泄露评价人信息的,依法依规严肃查处。保障朱俊州一起发动被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建人立申诉复核机制,排除误评和恶〒意差评。

                (三)加走啊强组织领导。各地区、各部门要√把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措相当追杀,层层压实责任,狠抓督促落实,确保工作扎实有序推○进,目标任现出甲壳防御盾迎了上去务按期完成;加强同其他投诉、评价制度的整合衔接,减少基层负担;根据◤企业和群众评价,及时总结推广创新╳做法、典型经验;注重◆政策宣传,引导企业和群众积极参与政务服务评价。国务院办公厅要加强对各地ξ区、各部门政务服务工作说起话来支支吾吾的指导协调、跟踪督促。

                有关行业主管部门要朱俊州说道加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督,参照↘本意见的要求,组织开展公共服务评价。

                国务院办公厅           

                2019年12月3日          

                (此件公开发布)

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